Dossiers parvenus à la Médiatrice
2022 marque un retour à une forte tendance baissière du volume de saisines (-25%), amorcée en 2018 et 2019 et enrayée par les deux années de pandémie. Cette baisse de la conflictualité dans le secteur est le fruit d’une meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre*. Pour mémoire, 2020 avait enregistré une forte progression (+13%) en lien avec le besoin vital pour le consommateur de disposer de moyens de communication. 2021, malgré une nouvelle année de la poursuite de la pandémie avait marqué une stabilité (+1%).
La volumétrie en 2022 se situe à un niveau similaire à l’année 2013 (8995 saisines).
La durée du traitement des dossiers est de 103 jours à mettre en regard de la durée de 90 jours prévue à l’article R612-5 du Code de la consommation. Pour pouvoir tenir ce délai en 2022, l’équipe de la médiation a dû se réorganiser pour, à la fois, gérer les saisines entrantes en 2022 et gérer le reliquat important des saisines de 2021 qui n’avaient pas été clôturées en raison de leur caractère très complexe.
Le taux de saisine en ligne, encore en progression en 2022, s’établit à 85%. Il souligne une nouvelle fois la facilité du parcours en ligne pour le consommateur. Ce parcours fait l’objet d’un travail constant d’optimisation par les équipes de la médiation. www.mediation-telecom.org
*Chiffres ARCEP T3 2022
Sur l’ensemble des 33 millions de locaux raccordables à la fibre fin septembre 2022, 17,2 millions disposent effectivement d’un abonnement activé. Le nombre d’abonnements en fibre est majoritaire depuis le deuxième trimestre 2022, et représente, au 30 septembre 2022, 54 % du nombre total d’accès internet à haut et très haut débit (31,9 millions). Le rythme de croissance de ces abonnements ralentit légèrement depuis le quatrième trimestre 2021 mais continue de progresser à un rythme soutenu : + 3,7 millions en un an contre + 4,2 millions un an auparavant.
Recevabilité des dossiers
La baisse de la volumétrie des saisines en 2022 de 25 % s’accompagne d’une légère baisse du taux de recevabilité des dossiers (-3) par rapport à 2021 (48% vs 51% en 2021). Ce taux de recevabilité est satisfaisant mais reste dépendant du comportement du consommateur. En effet certains consommateurs, sans doute motivés par leur hâte à voir leur litige pris en charge par la médiation, ne respectent par la procédure de saisine malgré les alertes données sur le fait que la non-recevabilité d’un dossier entraine son refus et un allongement des délais de résolution du litige.
Afin d’accompagner encore mieux le consommateur dans la saisine de son dossier et de lui permettre de mieux respecter les étapes et les délais pour qu’il soit déclaré recevable par la Médiatrice, un tutoriel de 2 minutes a été réalisé et mis en ligne sur le site en 2022.
Voir le tutoriel
solutions proposées par la Médiatrice
Dans un contexte de baisse du nombre de saisines adressées à la Médiatrice (-25%), le nombre de propositions de solution enregistre une baisse de 9%.
La part des requêtes satisfaites (87%) reste stable d’une année sur l’autre. Le nombre de saisines totalement satisfaites à 35% (-9) est en baisse en lien avec des demandes d’indemnisations trop importantes ou non justifiées de la part des consommateurs. La part des requêtes non satisfaites reste stable à 13% (12% en 2021, 13% en 2020, 12% en 2019).
Acceptation des
propositions de solution
La médiation a développé en 2022 via son outil informatique une nouvelle méthode de calcul du taux d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les consommateurs. L’objectif était de suivre précisément le retour des consommateurs sur les propositions de solution et de se rapprocher au plus près des recommandations préconisées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Ainsi, à la fin de son parcours de médiation, le consommateur est invité à se prononcer sur l’avis de la Médiatrice.
Cette nouvelle méthode conduit en 2022 à un taux d’acceptation de 93% en totale cohérence avec les résultats de l’étude satisfaction clients réalisée auprès de 1178 répondants ayant saisi la Médiatrice.
Le haut niveau d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les professionnels se confirme en 2022 (méthode de calcul inchangée).
Détail par professionnel
Principaux domaines de litiges
2022 confirme la modification du palmarès des litiges établie en 2021 : mobile, fibre, ADSL.
La part du mobile reste stable à 39%. La part de la fibre s’établit à 36% très proche du mobile grâce à une progression de 6 points vs 2021. Elle représentait 30% des propositions de solution de la Médiatrice en 2021, un quart en 2020 et 15% en 2019. L’ADSL arrive en 3eme position, en baisse constante depuis 2019.
Ce palmarès reflète bien les problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement du chantier de la fibre qui continue de progresser à un rythme soutenu même si 2022 est marquée par un léger ralentissement (+ 3,7 millions de prise en un an contre + 4,2 millions un an auparavant*). Le nombre d’abonnements en fibre est majoritaire depuis le deuxième trimestre 2022 devant l’ADSL dont la fermeture commerciale se fera progressivement jusqu’en janvier 2026.
Une nouvelle catégorie » Télésurveillance « a été créée en 2022 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des Communications Electroniques. La catégorie TV avait été créée en 2020 ainsi que la catégorie « hébergement données/noms de domaine » en 2021 pour les mêmes raisons. https://www.mediation-telecom.org/membres.
*source ARCEP
Principaux motifs de litiges
Les litiges portant sur les problèmes techniques et le contrat représentent 50% des litiges en 2022 (52% en 2021). Les problèmes techniques après avoir été deux années consécutives la deuxième source de conflits avec les professionnels prennent la première place devant les litiges en lien avec le contrat, en légère baisse (-4). Les litiges relatifs à la résiliation, la facturation et les services sont à parts égales.
Variation du % par rapport à 2021.
Détail des litiges
Les litiges portant sur les contrats enregistrent une baisse importante (-7) mais restent en 2022 la première source de mécontentement des consommateurs dans le mobile en raison principalement des modifications contractuelles apportées par les professionnels (31% en 2022 vs 38% en 2021 et 28% en 2020).
La facturation, en légère hausse (+3) reste en deuxième position comme en 2021 (28% en 2022 vs 25% en 2021 et 42% en 2020). Ces deux types de litiges représentent 59% des insatisfactions des consommateurs (vs 63% en 2021). Les litiges liés aux services poursuivent leur progression depuis 2020 (18% en 2022 vs 12% en 2021 et 7% en 2020)
D’après l’Observatoire de l’ARCEP, le nombre d’abonnements en fibre optique atteint 17,2 millions à la fin du troisième trimestre 2022. Il était de 13,4 millions à la même époque en 2021. La France est ainsi le pays européen le plus avancé dans le déploiement de la fibre.
Dans ce contexte de déploiement soutenu, qui place les litiges fibre en deuxième position du nombre de saisines et de propositions de solution rendues, les litiges sur les problèmes techniques sont depuis 2016 la première source de litiges, représentant 45% des propositions de solution de la Médiatrice (42% en 2021, 40% en 2020) : inéligibilité technique, dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder,…
Dans la même logique, les litiges liés aux services sont à nouveau en augmentation (19% en 2022 vs 16% en 2021 et 11% en 2020) : dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppression du câble ADSL, coupures de fils électriques/ADSL/antenneTV, murs endommagés, …
Les litiges liés au contrat poursuivent leur baisse cette année encore (-1).
Les litiges portant sur les problèmes techniques restent la première source de litiges depuis 2017, en légère hausse cette année encore (26% vs 34% en 2021 et 32% en 2020) : baisse de débit ou absence de service.
Les litiges portant sur la résiliation, bien qu’en baisse restent également en deuxième position pour la troisième année consécutive (24% vs 30% en 2021 et 27% en 2020), probablement en raison de la migration des consommateurs vers la fibre. Ces deux types de litiges représentent 60% des motifs d’insatisfaction des consommateurs.
La part des litiges relatifs aux contrats reste stable (19% vs 20%en 2021 et 19% en 2020).
Les litiges portant sur les services deviennent en 2022 la première source de litige avec les consommateurs en raison des difficultés de raccordement pour des maisons neuves.
La résiliation en baisse prend la deuxième place en lien avec la fin annoncée du RTC et la migration des consommateurs vers la fibre (24% vs 31% en 2021 et 18% en 2020).
Les litiges portant sur les abonnements de TV payantes (Canal + Caraïbes, Canal + réunion, RMC Sport) ont donné lieu à 10 propositions de solution en 2022 en forte baisse (20 en 2021 et 21 en 2020.
Une nouvelle catégorie « Télésurveillance » a été créée en 2022 pour tenir compte des dossiers issus des professionnels non télécom qui adhèrent à la médiation des Communications Electroniques.
Enquête satisfaction clients
La satisfaction des consommateurs qui avait augmenté de façon très forte en 2021 se confirme en 2022 dans un contexte où la complexité des dossiers peut parfois augmenter la durée de leur traitement par la Médiatrice. Ainsi, les consommateurs sont-ils plutôt très attachés à la qualité des avis rendus qu’à la durée de traitement de leurs dossiers. Et, sensibles aux bonnes pratiques mises en place pendant la pandémie et poursuivies depuis, à savoir :
- Une information systématique des consommateurs par courrier des délais supplémentaires,
- Une priorisation des dossiers mise en place, notamment pour les dossiers techniques (perte de connexion)
Etude réalisée auprès de 1178 répondants ayant saisi la Médiatrice via le site www.mediation-telecom.org et reçu une proposition de solution entre le 1er janvier et le 31 octobre 2022. Télécharger l'intégralité de l'étude