Contexte

Les techniciens ne respectent pas le chemin de la fibre qui a été prévu avec le client ou n’informent pas le client du chemin de la fibre dans son domicile prévu lors du raccordement. La fibre se trouve être posée en plein milieu de la façade d’une maison, à d’autres endroits jugés inesthétiques par le client ou encore crée des problèmes de fermeture de volets ou de portes.

A cela peut s’ajouter le fait que l’installation est parfois faite à la demande du locataire et non du propriétaire. Dans ce cas, la situation du locataire se complexifie car d’une part, il n’est pas satisfait de l’installation et en plus il doit rendre des comptes au propriétaire qui demande la suppression de cette installation inesthétique ou empêchant le bon fonctionnement des ouvertures ou volets.

Il est alors demandé aux techniciens de revenir pour réparer leurs erreurs ou dégâts. Le client demande que l’opérateur fasse passer le câble optique à l’intérieur de la maison en réparant et rebouchant les trous faits sur la façade ou les murs et en repeignant.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre en place un processus qui leur permette de s’assurer qu’à chaque intervention d’un technicien, le client signe un compte-rendu dans lequel il est indiqué :

• Son accord sur le tracé de la fibre avant la réalisation des travaux,
• La conformité de l’installation après les travaux.

Cette recommandation précise la recommandation faite aux professionnels en 2021 concernant le raccordement à la fibre d’une maison.

Cette recommandation permettra, en cas de litige, de retenir ou non la responsabilité de l’installateur puisque le chemin de la fibre aura été déterminé d’un commun accord avant tout travaux et inscrit sur le compte rendu d’intervention, protégeant ainsi tant l’installateur que le client.

Contexte

Dans le cadre d’une vente à distance avec la promesse d’une box 4K, le client accepte de souscrire une offre Fibre. A réception de l’équipement, le client constate qu’il s’agit d’un équipement en HD et non 4K. Après vérifications, ni le récapitulatif de commande, ni la brochure tarifaire n’indiquent les caractéristiques du matériel qui sera mis à disposition du client, le privant de la possibilité de vérifier que sa commande correspond bien à ses besoins. C’est lors de la réception de son équipement que le client constate que celui-ci n’est pas conforme.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mentionner sur leurs documents contractuels (récapitulatifs de commande, brochure tarifaire, fiche d’information standardisée) le matériel mis à disposition des consommateurs ainsi que ses principales caractéristiques techniques (décodeur 4k, HD, HD+, Ultra HD, etc.).

Cette recommandation répond à trois objectifs.
Elle rappelle les obligations légales qui s’imposent aux opérateurs au regard des informations précontractuelles qu’ils doivent transmettre aux consommateurs.

Elle a un caractère préventif, notamment pour éviter toute contestation du consommateur à réception de l’équipement, en lui permettant de connaître préalablement les caractéristiques de l’équipement fourni et de s’assurer que ce dernier est bien adapté à ses besoins.

Cette recommandation a également pour objectif de limiter les impacts environnementaux en évitant des livraisons de matériels inutiles.

Contexte

Un client, titulaire d’un forfait mobile se plaint d’avoir été facturé en hors-forfait pour des appels émis depuis des pays européens alors que le SMS de son opérateur qu’il a reçu lors de son arrivée dans ces pays lui a laissé croire qu’il pouvait émettre des appels gratuits au-delà de la limite incluse dans son forfait.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de faire le nécessaire afin que les informations personnalisées applicables aux forfaits, notamment lorsque le forfait n’inclut pas les appels illimités, soient bien mentionnées dans le SMS qui est adressé au client en itinérance.

Cette recommandation est faite en application de l’article 14 du Règlement Européen « Roaming 3 » sur les informations personnalisées que doivent comporter les SMS reçus lors de l’arrivée dans un pays. Une information personnalisée permet aux consommateurs de connaître les risques financiers d’une utilisation de leur forfait depuis l’Union Européenne. Elle évite aux opérateurs de prendre en charge le coût des communications émises hors forfait par leur client sur la base d’un SMS incomplet ou trompeur en cas de contestation de leur client.

Contexte

Les clients sont parfois induits en erreur concernant les frais de résiliation encourus en cas de souscription chez un autre opérateur avec ou sans portabilité du numéro. En effet, certains conseillers du nouvel opérateur peuvent minimiser le coût des éventuelles pénalités d’engagement dont ils ne peuvent de toutes manières avoir connaissance puisqu’il s’agit du contrat avec un autre opérateur.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs d’informer leurs clients dans les 24h suivant une demande de résiliation (avec ou sans portabilité) qu’ils ont la possibilité de connaître le montant des pénalités d’engagement qui va leur être facturé en cas de résiliation et le moyen précis d’y accéder.

Cette recommandation répond à deux objectifs :

Elle vise à rappeler les engagements des opérateurs pris en 2010 concernant l’outil « calculatrice » qu’ils doivent mettre à disposition des clients sur leur site pour connaître les frais encourus en cas de résiliation pendant la période d’engagement.

Les opérateurs, membres de la Fédération Française des Télécoms s’étaient engagés auprès du secrétaire d’état chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises du tourisme et des services et de la consommation à prendre certaines mesures en faveur des consommateurs comme celle de mettre à leur disposition sur leur site internet un outil pratique permettant d’estimer le montant de leur forfait restant dû en cas de résiliation anticipée.

Elle a également pour objectif de prévenir les litiges : de nombreux clients n’ont pas conscience que le montant qui va leur être facturé correspond au prix de leur forfait hors remise, de sorte que le montant facturé est souvent bien plus élevé que celui auquel ils s’attendent.

Contexte

Un client conteste la facturation de pénalités de retard, en faisant valoir qu’il reçoit ses factures tardivement, c’est-à-dire après la date de départ du calcul des pénalités par l’opérateur.

Il demande le remboursement des pénalités, un délai de 10 jours après la réception des factures pour procéder à leur règlement et la possibilité d’opter pour un autre mode de paiement que le prélèvement automatique.

Une première recommandation avait déjà été formulée à ce sujet en 2018 par la Médiatrice.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice renouvelle aux opérateurs la précédente recommandation consistant à notifier par mail à leurs client leur facture dès le jour de leur émission, afin d’éviter tout litige relatif à la date de paiement des factures. Elle leur recommande en outre de prévoir dans leurs Conditions Générales d’Abonnement le délai à l’issue duquel le paiement d’une facture doit être effectué à compter de sa notification. Ce délai doit être suffisant afin de permettre au débiteur de contester la facture en cause si besoin et de prendre les dispositions nécessaires pour honorer son règlement.

Cette recommandation vise à rappeler les dispositions des articles 1er et 3 de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques. Le consommateur doit recevoir ses factures avant paiement et elles doivent être mises à disposition sur support durable dès leur émission. De plus, la mise à disposition doit être notifiée sans délai au titulaire de la ligne et la notification doit mentionner le montant total à payer. L’objectif est de permettre au consommateur d’avoir suffisamment de temps pour régler ses factures et de lui éviter la facturation de pénalités. L’opérateur est tenu de laisser aux consommateurs un délai raisonnable entre l’édition d’une facture et le règlement de cette dernière.

Contexte

Un contrat est souscrit au nom d’un mineur par ses parents. Le mineur devient donc titulaire du contrat et peut alors en disposer librement comme tout titulaire de contrat.

Le mineur valide par la suite une migration vers une offre plus onéreuse, sans en informer ses parents qui payent l’abonnement

Les parents souhaitent résilier le contrat mais n’y parviennent pas puisque ce contrat n’est pas à leur nom.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle qu’il résulte de l’article 389-3 du Code civil et de la jurisprudence qu’un mineur non-émancipé ne peut souscrire un contrat que si cette souscription constitue un « acte de la vie courante ».

Compte tenu notamment des conséquences financières que cela peut avoir, la Médiatrice considère que la souscription d’un abonnement mobile ou d’une offre Box n’est pas un acte de la vie courante.

La Médiatrice recommande par conséquent aux opérateurs de ne pas accepter la mise en place d’un contrat qui aurait pour titulaire un mineur, sauf s’il justifie qu’il est émancipé.

Cette recommandation vise à éviter aux parents de mineurs de se retrouver redevables de sommes imprévues (consommations hors forfait, etc..) et de pouvoir rester maîtres du contrat et de son utilisation par leur enfant mineur. Elle permet également d’éviter aux opérateurs de se retrouver dans l’illégalité et de devoir prendre à leurs charges financières le contrat.

Contexte

Les clients peuvent parfois être induits en erreur concernant les caractéristiques de l’offre qui leur est proposée, le récapitulatif contractuel transmis par l’opérateur pouvant, dans certains cas, contenir des informations qui concernent un autre type de forfait que celui choisi.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de veiller à ce que le récapitulatif contractuel transmis lors de la souscription d’un nouvel abonnement, comporte exclusivement des informations relatives à l’offre qui a été choisie.

La Médiatrice rappelle que le récapitulatif contractuel n’est pas une simple « extraction » de la brochure tarifaire. Il doit prendre une forme « concise et facilement accessible » permettant aux consommateurs de ne pas se méprendre sur les caractéristiques de l’offre qui leur a été proposée (par exemple penser bénéficier d’un avantage qui concerne en réalité une autre offre du catalogue de l’opérateur).

Cette recommandation répond à deux objectifs :

Elle rappelle les obligations légales qui s’imposent aux opérateurs, notamment les informations précontractuelles qu’ils doivent transmettre aux consommateurs.

L'article L.224-27 du Code de la consommation prévoit que "préalablement à la conclusion d'un contrat, les fournisseurs de services de communications électroniques accessibles au public communiquent aux consommateurs, sous une forme concise et facilement accessible, un document contractuel récapitulant les principaux éléments d'information […]".

Elle a également pour objectif de prévenir les litiges, le récapitulatif contractuel ne comprenant que les informations pertinentes sur les caractéristiques de l’offre souscrite.

Contexte

Un client disposant d’un abonnement, indique avoir changé de prénom et de civilité à la suite d’une décision de justice. Il demande à l’opérateur d’effectuer les modifications nécessaires. Pour effectuer le changement demandé, l’opérateur résilie le contrat dans le cadre d’une cession de ligne pour ensuite pouvoir créer un nouveau contrat avec le nouvel état civil, entrainant ainsi des interruptions ou pertes d’une option souscrite ou d’un service tel que la facilité de paiement.

Le client souhaite que l’opérateur remette en place la facilité de paiement dont il bénéficiait afin qu’il puisse régler le solde en plusieurs mensualités.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre en place une procédure simple et adaptée permettant à leurs clients ayant obtenu par une décision de justice un changement d'état civil de pouvoir modifier leurs informations personnelles sur leur contrat

Cette recommandation a pour objectif de permettre aux consommateurs munis d’une décision de justice de pouvoir modifier leur informations personnelles (état civil) de manière simple et sans conséquence financière.