Contexte

Monsieur D est titulaire d’un abonnement fibre. Il se plaint de quatre débranchements sauvages de sa ligne en trois mois qui seraient dus à une mauvaise installation et à la complexité du réseau fibre optique dans la rue. Monsieur D souhaite que son fournisseur d’accès à internet mette en conformité l’installation fibre dans la rue.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que les fournisseurs d’accès à internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard des utilisateurs.

La Médiatrice relève que le fournisseur d’accès à internet reconnaît les débranchements sauvages subis par Monsieur D et estime qu’il a donc manqué à son obligation de résultat.

La Médiatrice explique toutefois à Monsieur D que les interruptions de services subies résultent des interventions des techniciens des fournisseurs d’accès à internet distribuant des abonnements fibre optique dans son quartier lesquels, lors du raccordement d’autres clients, débranchent les lignes fibre optique déjà branchées.

La Médiatrice informe Monsieur D que son fournisseur d’accès à internet n’est pas en mesure d’empêcher de tels actes.
La Médiatrice ajoute que la sécurité des équipements de réseau fibre optique relève de la responsabilité de l’opérateur d’infrastructure. La Médiatrice indique que l’opérateur d’infrastructure n’étant pas membre de la médiation des communications électroniques (seuls sont adhérents les opérateurs commerciaux), elle ne peut pas intervenir auprès de lui.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite le fournisseur d'accès à internet à intervenir auprès de l'opérateur d'infrastructure pour que ce dernier prenne toutes les dispositions nécessaires afin que la rue ne soit plus saturée et qu'il y ait suffisamment d'accès à la fibre. La Médiatrice précise que l’opérateur commercial devrait demander à l'opérateur d'infrastructure de ne plus commercialiser d'accès à la fibre auprès des opérateurs commerciaux dès lors que tous les accès sont déjà attribués à un client final, c'est-à-dire à un consommateur ou ne sont pas en état de fonctionnement.

La Médiatrice invite également Monsieur D à saisir les services de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP) par l'intermédiaire du site Internet : https://jalerte.arcep.fr/ pour leur signaler cette situation.

Contexte

Monsieur A titulaire d'un contrat d'abonnement fibre optique se plaint de vingt débranchements sauvages de sa ligne sur une période d'un an.
Monsieur A souhaite obtenir le remboursement de l'abonnement facturé durant toutes les interruptions de ses services, un dédommagement et une intervention de son fournisseur d'accès à internet afin d'éviter les débranchements répétés de sa ligne.
En cours de médiation, Monsieur A informe la Médiatrice avoir subi deux nouveaux débranchements et être privé de ses services.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que les fournisseurs d'accès à internet sont tenus à une obligation de résultat à l'égard des utilisateurs.

La Médiatrice relève que le fournisseur d'accès à Internet reconnaît les débranchements sauvages subis par Monsieur A et estime qu'il a donc manqué à son obligation de résultat. La Médiatrice constate que le fournisseur d'accès à internet a bien remboursé l'abonnement facturé durant toutes les périodes d'interruption des services. Toutefois, elle rappelle qu'un dédommagement doit aussi être accordé au regard du préjudice subi.

La Médiatrice explique également à Monsieur A que les interruptions de services subies résultent des interventions des techniciens des fournisseurs d'accès à internet distribuant des abonnements fibre optique dans son quartier lesquels, lors du raccordement d’autres clients, débranchent les lignes fibre optique déjà branchées.

La Médiatrice informe Monsieur A que son fournisseur d'accès à internet n'est pas en mesure d'empêcher de tels actes.
La Médiatrice ajoute que la sécurité des équipements de réseau fibre optique relève de la responsabilité de l'opérateur d’infrastructure. La Médiatrice indique que l'opérateur d'infrastructure n'étant pas membre de la médiation des communications électroniques (seuls sont adhérents les opérateurs commerciaux), elle ne peut pas intervenir auprès de lui.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite le fournisseur d'accès à Internet à prendre les mesures nécessaires afin de rétablir les services de Monsieur A et à lui rembourser l'abonnement facturé durant la dernière interruption de service.

La Médiatrice invite également le fournisseur d'accès à internet à intervenir auprès de l'opérateur d'infrastructure pour que ce dernier prenne toutes les dispositions nécessaires afin que la rue ne soit plus saturée et qu'il y ait suffisamment d'accès à la fibre. La Médiatrice précise que l’opérateur commercial devrait demander à l'opérateur d'infrastructure de ne plus commercialiser d'accès à la fibre auprès des opérateurs commerciaux dès lors que tous les accès sont déjà attribués à un client final, c'est-à-dire à un consommateur.
Enfin, la Médiatrice invite le fournisseur d'accès à internet à verser un dédommagement au client afin de compenser les désagréments occasionnés

Contexte

Monsieur V souscrit un contrat fibre pour son appartement situé dans un immeuble neuf précablé. Il explique que lors du rendez-vous de raccordement, le technicien a placé la box dans le placard électrique situé dans son entrée, a sectionné le câble ADSL et a retiré des pièces du compteur électrique. Monsieur V souhaite que son opérateur remette en état son compteur électrique, rétablisse son câble ADSL sectionné et fasse le nécessaire afin que la fibre optique et sa box aillent jusque dans son séjour.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice explique que le guide pratique « Objectif Fibre » édité en 2020 * indique que si un dispositif de terminaison intérieure optique (DTIO) est déjà présent dans l'appartement, le technicien n'a pas de câble de branchement en fibre optique à poser puisque celui-ci a dû être installé par le promoteur jusqu'au DTIO.

La Médiatrice relève toutefois que le technicien doit s'assurer qu'il y a suffisamment de place dans le compteur électrique pour installer les équipements de l'opérateur (ONT - Box - Switch) et que le câble Ethernet entre le DTIO et la prise RJ45 du salon est bien opérationnel.

La Médiatrice rappelle que si le câble Ethernet est non conforme, le technicien doit utiliser un autre câble ou installer un déport optique afin de mettre le matériel dans la pièce choisie par le client.

La Médiatrice constate à l'analyse des photographies produites par Monsieur V que le compteur électrique n'a pas assez de place pour accueillir l'intégralité du matériel, la box étant posée de travers et en équilibre.

La Médiatrice estime donc que le technicien aurait dû procéder à un déport afin que le matériel puisse être installé à l'extérieur du tableau électrique ou aurait dû s'abstenir de raccorder le logement à la fibre optique, le temps que les travaux nécessaires à un raccordement adéquat soient effectués.

La Médiatrice rappelle enfin que le retrait du câble ADSL est interdit.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite l’opérateur à intervenir sans frais au domicile de Monsieur V afin de modifier l'installation fibre réalisée, de réparer le câble ADSL sectionné et de procéder aux réparations du tableau électrique ou de prendre en charge le coût des réparations.

* Ce guide est le fruit d’un travail collectif ayant réuni la plupart des acteurs des filières des communications électroniques et électriques.

voir le guide sur objectif-fibre.fr

Contexte

A la suite d’un démarchage téléphonique, Madame B a souscrit un abonnement fibre malgré le fait que le site de l’opérateur mentionnait que son logement n’était pas encore éligible à cette technologie. Elle fait valoir que les techniciens ont installé la fibre dans son appartement en supprimant la prise ADSL.

Madame B estime qu’il s’agit d’un problème de référencement important car elle envisage de vendre son appartement et les futurs occupants seront dans l’impossibilité de souscrire un nouvel abonnement à la fibre. Et, cela l’empêche de changer d’opérateur.
Madame B saisit la Médiatrice afin que son opérateur intervienne pour que le référencement de son logement soit mis à jour afin que cela soit conforme à la réalité.

Analyse de la Médiatrice

Après consultation du site de l’Arcep et des différents sites des opérateurs, la Médiatrice constate que l’adresse de Madame B n’est pas éligible à la fibre. Elle considère que le raccordement du logement n’a pas été effectué correctement. En effet, la ligne a été rattachée à un Point de Branchement Optique (PBO) qui ne correspondait pas à l’immeuble de Madame B. En conséquence, l’opérateur aurait dû s’abstenir de réaliser le raccordement.

La Médiatrice s’appuie sur le guide pratique « Objectif Fibre » édité en 2020* pour rappeler que les techniciens n’étaient nullement habilités à supprimer l’accès ADSL lors de l’installation de la fibre. Cependant, en l’espèce, l’opérateur d’infrastructure avait pris la décision de « geler » le déploiement de la fibre, de sorte qu’il n’était pas possible de demander à l’opérateur commercial d’intervenir à nouveau.

Proposition de solution de la Médiatrice

L’opérateur a formulé des propositions à madame B : mise en place d’une remise, suppression de l’engagement contractuel. Il s’est engagé également à prendre en charge les frais de construction de ligne en cas de souscription d’une offre ADSL auprès d’un autre opérateur.

La Médiatrice indique que ces mesures sont adaptées mais que Madame B est légitime à obtenir le rétablissement de son accès ADSL.
Il est en effet établi que le logement n’est aujourd’hui pas éligible à la fibre optique et que l’opérateur n’aurait pas dû supprimer l’accès ADSL, suppression qui peut être préjudiciable en cas de vente du logement.

La Médiatrice invite l’opérateur à prendre les mesures qui s’imposent afin de rétablir l’accès ADSL, indépendamment de toute souscription d’un contrat ADSL auprès d’un autre opérateur.

* Ce guide est le fruit d’un travail collectif ayant réuni la plupart des acteurs des filières des communications électroniques et électriques.

voir le guide sur objectif-fibre.fr

Contexte

Monsieur X a souscrit, le même jour, un abonnement fixe et deux abonnements mobiles, ce qui lui a permis de bénéficier d'une remise. Il se plaint d'avoir perdu le bénéfice de cette remise lorsque l'opérateur a résilié son abonnement fixe du fait de l'impossibilité de raccorder son nouveau domicile au réseau ADSL. Il souhaite obtenir le remboursement de l'augmentation tarifaire subie sur ses deux abonnements mobiles en raison de la perte de ladite remise. Il souhaite également obtenir le rétablissement du tarif dont il bénéficiait auparavant sur ses deux abonnements mobiles.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle les dispositions de l'article L.224-42-2 du Code de la consommation relatives aux offres groupées. Elle relève que l'abonnement fixe et les deux abonnements mobiles ont été souscrits le même jour. Elle relève également que les confirmations de commande relatives aux deux abonnements mobiles mentionnaient le bénéfice de la remise appliquée grâce à la souscription de l'abonnement fixe. Elle considère que les deux abonnements mobiles ont été souscrits en considération de la remise dont Monsieur X pouvait bénéficier du fait de la souscription de l'abonnement fixe.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite l'opérateur à rembourser à Monsieur X l'augmentation tarifaire subie en raison de la perte de la remise dont il bénéficiait sur ses deux abonnements mobiles du fait de la souscription de l'abonnement fixe. Elle invite également l'opérateur à laisser à Monsieur X la possibilité de résilier, sans frais, ses deux abonnements mobiles.

Contexte

Madame M saisit la Médiatrice en se plaignant qu’elle réside dans une « zone blanche » et que, par conséquent, elle n’est pas en mesure d’utiliser sa ligne mobile lorsqu’elle se trouve dans son village. Elle demande que son opérateur procède au déploiement d’une antenne-relais dans son secteur et sollicite par ailleurs un geste financier.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice constate que la carte de couverture réseau https://www.monreseaumobile.fr mise en ligne par l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse (ARCEP) confirme les dires de Madame M, le réseau de l’opérateur concerné ne desservant pas le secteur dans lequel est situé son domicile.

La Médiatrice précise qu’il n’entre pas dans ses attributions d’intervenir sur des questions relatives au déploiement de nouveaux équipements réseau sur le territoire.

Elle explique que, pour permettre de développer une couverture mobile de qualité sur l’ensemble du territoire et particulièrement dans les zones rurales, le Gouvernement a mis en place, en 2018, un plan baptisé "New Deal Mobile » qui donne obligation aux opérateurs de déployer de nouveaux sites mobiles dans les zones désignées comme prioritaires par les Pouvoirs Publics.

Cependant, la Médiatrice attire l’attention de Madame M sur le fait que sa commune ne figure pas sur la liste des zones identifiées comme prioritaires par les Pouvoirs Publics. Elle ne peut donc pas espérer pouvoir disposer d’une couverture réseau dans un futur proche.

La Médiatrice considère que l’opérateur, qui est soumis à une obligation de résultat, n’a pas assuré un service conforme à ce qui était prévu dans son contrat. Elle relève toutefois, en examinant les factures, qu’en dépit des problèmes de couverture avérés sur la commune concernée, Madame M a bien utilisé les services inclus dans son abonnement.

Proposition de solution de la Médiatrice

Compte tenu, d’une part du manquement de l’opérateur à son obligation de résultat, et d’autre part, de l’utilisation qui a été faite de la ligne mobile, la Médiatrice recommande à l’opérateur de rembourser à Madame M une somme correspondant à 50% des sommes perçues par l’opérateur au titre de la ligne mobile sur une période de 18 mois.

Par ailleurs, aucune amélioration n’étant prévisible dans un délai raisonnable, la Médiatrice recommande à l’opérateur de laisser à Madame M la possibilité, si elle le souhaite, soit de migrer gratuitement son contrat vers une offre moins onéreuse, soit de résilier sans frais le contrat en cours.

Contexte

Madame C demande le raccordement de son logement au réseau téléphonique. Elle précise avoir informé l’opérateur au préalable que l’ancien propriétaire des lieux disposait déjà d’un raccordement au réseau télécom. Elle explique que, lors du déplacement d’un technicien à son domicile, ce dernier lui a fait signer un devis comprenant la facturation de deux prestations : détection du point d’accès au réseau et déplacement du technicien.

Madame C ajoute que le projet d’étude qui lui a été transmis à la suite de cette intervention a mis en évidence le fait que son habitation était déjà adductée, et que les travaux à réaliser se situaient sur la voie publique et non pas sur la partie privative.

Madame C sollicite une annulation des deux factures et demande à l’opérateur d’entreprendre des travaux de génie civil afin d’accélérer le raccordement de son logement au réseau téléphonique. Elle souhaite également obtenir un dédommagement.

De son côté, l’opérateur soutient que la facturation établie au titre des deux prestations précitées est justifiée, et qu’il revient à Madame C d’effectuer des travaux en partie privative.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice considère que les propos de Madame C concernant l’adduction existante de son logement sont avérés.

S’agissant de la question des travaux à entreprendre, la Médiatrice rappelle que l’article D.407-2 du Code des Postes et des Communications Electroniques prévoit qu’un opérateur de réseau n’est tenu de construire des lignes de communications électronique intérieures à une propriété privée « que s’il existe des gaines techniques et des passages horizontaux permettant la pose des câbles ».

La Médiatrice souligne également que si l'opérateur est responsable de la mise en place des moyens techniques nécessaires au bon fonctionnement du service jusqu'au point de terminaison, la "réalisation et le financement" des travaux se rapportant à la partie de la ligne située entre le domicile de Madame C et les équipements de l'opérateur existant "au droit du terrain" lui incombent conformément à l’article L.332-15 du Code de l’Urbanisme.

Il ne peut donc être reproché à l’opérateur de demander à Madame C de procéder à ses frais à des travaux en partie privative.

Dans le cadre de ce litige, les pièces du dossier ne permettent pas à la Médiatrice de s’assurer que Madame C ne doit pas effectuer des travaux à sa charge.

Proposition de solution de la Médiatrice

La Médiatrice invite l’opérateur à intervenir au domicile de Madame C gratuitement afin qu’une étude approfondie soit menée dans le but de déterminer si des travaux doivent être effectués à la charge de Madame C.

Dans l’hypothèse de travaux à réaliser sur la partie privative, la Médiatrice recommande à l’opérateur de fournir une information complète au sujet des travaux à entreprendre par le biais d’un compte rendu d’intervention précis mentionnant le tracé des travaux, de même que le corps de métier habilité à effectuer ce type de travaux.

Dans l’hypothèse de travaux sur la voie publique, la Médiatrice invite l’opérateur à mettre en œuvre les moyens nécessaires afin d’accélérer le processus de raccordement du logement de Madame C au réseau téléphonique.

La Médiatrice invite également l’opérateur à annuler les deux prestations facturées à Madame C et à lui accorder un dédommagement au titre des désagréments occasionnés et des démarches entreprises.