Pour la première année de mon second mandat de Médiatrice des communications électroniques, je suis satisfaite de constater une baisse de la conflictualité dans le secteur, que j’appelais de mes vœux dans mon rapport annuel 2021.
La tendance enregistrée l’année dernière d’une stabilité des saisines de la médiation s’est transformée en tendance baissière importante. J’ai reçu 25% de saisines en moins en 2022. Elle est le reflet d’une meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement des raccordements à la fibre constaté par l’observatoire de l’ARCEP.
Cette amélioration ne doit pas cacher certains problèmes récurrents concernant la qualité de l’accès à la fibre alors que se profile à l’horizon 2026 la fermeture de l’ADSL avec la fin du réseau cuivre, ni certaines situations qui émergent en 2022 concernant les maisons neuves. Il est incompréhensible pour les consommateurs au 21eme siècle de ne pas réussir à être raccordés à un réseau fixe alors même que leurs voisins le sont. Il est donc urgent de juguler ces situations, soit par des actions des professionnels eux-mêmes soit par l’action des autorités publiques ou par l’action commune des deux. Cette situation est d’autant plus problématique pour les consommateurs qu’il n’existe plus d’opérateur de communications électroniques en charge du Service Universel qui serait tenu de leur apporter ce raccordement.
2022 vient confirmer la modification du classement des typologies de saisines révélé en 2021. Le mobile maintient sa première place d’une courte tête. La fibre s’installe en seconde position des différends qui me sont soumis. L’ADSL assoit sa troisième place.
Efficacité de la médiation
L’efficacité de la médiation au regard des chiffres de suivi des propositions de solution par les consommateurs (93%) et les professionnels (97%) se confirme toujours. Ces taux élevés de suivi des propositions de solution sont atteints grâce aux règles d’or de la médiation qui sont la compétence et l’expertise du secteur, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité. La médiation de la consommation du secteur des communications électroniques remplie totalement son rôle en offrant une solution de règlement amiable rapide, efficace, confidentielle et gratuite pour le consommateur, lui permettant de faire respecter ses droits. Elle est une réelle alternative au règlement judiciaire grâce à la rigueur et au professionnalisme de toute l’équipe de la médiation qui chaque année cherche à améliorer son organisation et ses outils informatiques dans ce but. Nous avons mis en place une nouvelle plateforme de saisines, d’échanges avec les opérateurs et les consommateurs et de suivi des dossiers jusqu’à leurs clôtures.
La médiation permet de désengorger les tribunaux, tout en garantissant aux parties leur droit de saisir les tribunaux si elles ne sont pas d’accord avec la proposition de médiation.
Cette efficacité de la médiation passe par le rôle important d’accompagnement et de contrôle que joue la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) auprès des Médiateurs de la consommation qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution.
Equité, impartialité, indépendance
Les propositions de solutions sont reprises et appliquées de la même façon à tous les litiges équivalents pour chacun des consommateurs qui me saisit ou pour tous les professionnels dans des circonstances identiques de façon à assurer mon impartialité. La jurisprudence de la médiation des communications électroniques est appliquée systématiquement de façon à garantir mon indépendance.
Je reste à l’écoute de toutes les explications qui me sont fournies pour appréhender au mieux chaque situation, ce qui peut aussi faire évoluer la jurisprudence de la médiation en cas d’éléments nouveaux. À travers un prisme pragmatique, je veille toujours à apporter une solution au litige en droit et en équité.
Une meilleure connaissance de la médiation
J’ai continué cette année à développer la notoriété de la médiation des communications auprès des consommateurs. D’une part, en répondant aux importantes sollicitations des journalistes. D’autre part en réalisant deux émissions « consomag » en partenariat avec l’INC retransmises sur les chaines de la télévision publique pour informer les consommateurs de l’existence de la médiation et donner des conseils pratiques, notamment sur l’installation de la fibre au domicile.
J’ai également été amenée à alerter la DGCCRF des pratiques d’un opérateur non adhérent à l’AMCE me faisant figurer comme Médiatrice désignée dans ses conditions générales de vente alors que ce n’était pas le cas. Cet opérateur malgré de nombreuses relances de ma part n’a jamais donné suite à mes courriers et continuait à induire ses clients consommateurs en erreur puisque lorsqu’ils me saisissaient, leur dossier était automatiquement irrecevable.
Je rappelle que ma désignation en tant que Médiatrice de la consommation dans les communications électroniques passe par une adhésion formelle à l’AMCE et non simplement par une simple mention unilatérale dans les Conditions Générales de vente. La médiation est gratuite pour les consommateurs mais son fonctionnement et en particulier son financement est assuré par les professionnels qui doivent adhérer à l’AMCE.
Les nouveaux enjeux
Comme vous pourrez le constater au travers de la lecture de ce rapport, l’activité 2022 a été très soutenue et riche de nouveaux enjeux tant pour les professionnels que les consommateurs avec la finalisation de la construction du réseau fibre, la fermeture commerciale de l’offre ADSL et le développement du réseau 5G.
Les consommateurs craignent en basculant du réseau ADSL à celui de la fibre d’être confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre tels que l’éligibilité de leur domicile ou tout simplement de ne pouvoir disposer d’une ligne fixe (ADSL, fibre) et/ou mobile ou satellitaire. L’action de la médiation des Communications Electroniques a trouvé une limite puisque désormais en l’absence d’un opérateur de service universel, elle ne peut pas demander à cet opérateur de raccorder une maison neuve au réseau fibre. D’autres sont victimes également de dégâts à leur domicile consécutifs à l’intervention d’un technicien peu scrupuleux du respect des règles d’installation de la fibre ou souffrent de problème de qualité de service de la fibre (déconnexion, interruption de service sans information préalable, débit….).
C’est pourquoi, j’ai demandé à monsieur Patrick Chaize, Sénateur de l’Ain, Vice-Président de la commission des affaires économiques et Président de l’Avicca de contribuer à mon rapport en relatant son action pour améliorer la qualité du réseau fibre.
J’ai également sollicité madame Guylaine Brohan, Présidente de la Fédération des Familles Rurales pour souligner les axes d’amélioration des professionnels attendus par les consommateurs.
Je les remercie tous les deux vivement pour l’éclairage qu’ils apportent à mon rapport annuel.
En ce qui concerne l’année 2022
Baisse du nombre de saisines et dans le même temps baisse du taux de recevabilité des dossiers
La baisse des saisines en 2022 de 25% (8 989 saisines) s’accompagne d’une légère baisse du taux de recevabilité des dossiers (48% vs 51% en 2021 et 37% en 2020). Il s’agit en fait d’un rééquilibrage de ce taux qui avait connu une forte augmentation en 2021 et d’un « retour à la normale » après une année mouvementée. Cette baisse s’explique certainement aussi par le comportement du consommateur qui a hâte de voir son litige pris en charge par la médiation et ne respecte par la procédure de saisine. Et ce, malgré les alertes données sur le fait que la non-recevabilité d’un dossier entraine son refus et par voie de conséquence un allongement des délais de résolution de son litige.
Ce taux de recevabilité demeure néanmoins très positif par comparaison à notre historique mais reste dépendant du comportement du consommateur.
Confirmation du palmarès des typologies de saisine : mobile, fibre, ADSL
En 2022, la part de la fibre poursuit sa progression avec une augmentation de 6 points en un an. Elle représente 36% des propositions de solutions même si le mobile arrive toujours en tête du palmarès. La part du mobile reste stable à 39%.
La part de l’ADSL arrive en 3eme position avec 21%, en baisse constante depuis 2019.
Ce palmarès reflète bien les problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement du chantier de la fibre qui continue de progresser à un rythme soutenu même si un léger ralentissement en 2022 est à noter. Il y a eu plus de 3,7 millions de prises fibre en un an contre 4,2 millions un an auparavant.
Le nombre d’abonnements en fibre est majoritaire depuis le deuxième trimestre 2022 devant l’ADSL dont la fermeture commerciale se fera progressivement jusqu’en janvier 2026 (chiffres Observatoire ARCEP T3 2022).
Satisfaction confirmée des consommateurs et des professionnels
Les chiffres très élevés du taux d’acceptation des propositions de solution, tant par les consommateurs (93%) que par les professionnels (97%), corroborés par les chiffres du sondage réalisé auprès des consommateurs qui ont utilisé le service de la médiation, me confortent sur la qualité du travail réalisé par l’équipe de la médiation pendant cette année. Ils témoignent du travail de la médiation qui cherche à rendre des propositions de solutions gagnant-gagnant, et donc d’être acceptées par les parties au litige.
De plus en plus de complexité et apparition de nouveaux problèmes
La complexité des sujets traités par la médiation devient constante. Elle s’explique en particulier par des dysfonctionnements nouveaux, le manque de process dans certaines situations ou des process mal adaptés comme par exemple : les difficultés de raccordement d’un abonné à la fibre ou l’impossibilité d’être raccordé à un réseau fixe en l’absence d’opérateur de Service Universel.
Par exemple, je souhaite souligner la situation de certains consommateurs qui lorsqu’ils font construire une maison neuve peuvent se retrouver pendant des mois voire des années sans pouvoir être raccordés au réseau cuivre ou à la fibre, alors qu’ils sont en zone couverte par ces réseaux.
La fermeture annoncée du réseau téléphonique commuté et de l’ADSL à laquelle s’ajoute les problèmes de qualité du réseau fibre et dans un même temps l’absence d’opérateur en charge du Service Universel ont pour résultat de laisser certains consommateurs en situation d’abandon et sans solutions concrètes pour pouvoir être raccordés à un réseau de communications électroniques. Ils ne peuvent pas être éligibles ni au RTC, ni à l’ADSL, ni à la fibre alors que leurs voisins y ont droit et que bien souvent ils se situent dans des zones où la couverture 4G est limitée et ne permet pas de bénéficier d’une Box 4G.
Ils ne peuvent pas se tourner vers l’opérateur de Service Universel qui aurait pu leur apporter une solution puisqu’il n’y a plus d’opérateur de Service Universel depuis le 3 décembre 2020.
La transposition du code européen des communications électroniques a modernisé ce Service Universel dans l’objectif de garantir à chacun, outre l’accès à un service téléphonique, un service d’accès internet adéquat abordable lui permettant d’utiliser différents services (services de messagerie, etc.). Ce Service Universel est désormais fourni par les offres disponibles sur le marché.
En cas d’absence de disponibilité spontanée d’un tel service, le ministre en charge des communications électroniques a la possibilité de désigner un ou plusieurs opérateurs pour rendre ce service. La mise en œuvre de ce cadre par le Gouvernement est toujours en cours alors que des consommateurs se trouvent victimes de cette carence comme j’ai pu le constater au travers des dossiers qui m’ont été soumis.
A défaut de désignation d’un ou plusieurs opérateurs en charge du Service Universel, la mise en place d’un process clair, partagé avec les consommateurs qui construisent une nouvelle maison à une nouvelle adresse est indispensable pour les sortir du vide dans lequel ils sont plongés lorsqu’ils veulent être raccordés au réseau fixe. Cela éviterait qu’ils attendent des mois l’intervention d’un opérateur qui au dernier moment leur indiquera qu’il ne peut pas réaliser les travaux et/ou qu’ils ne sont pas éligibles.
Réorganisation du travail pour respecter le meilleur délai de traitement possible des dossiers
En 2022, nous avons dû faire face à un enjeu important en terme d’organisation afin de gérer le reliquat des saisines de 2021 non solutionnées du fait de leur complexité tout en prenant en charge les saisines entrantes en 2022.
Les difficultés de recrutement de juristes compétents et rapidement opérationnels, couplées à leur nécessaire formation n’a pas été chose simple.
Dans ce contexte défavorable, nous avons mis en place une organisation efficace visant le respect du délai de traitement de 90 jours pour les dossiers non complexes. Le délai de traitement moyen a été de 103 jours pour l’ensemble des dossiers.
Rôle essentiel des parties prenantes dans le processus de médiation
Pour analyser le litige qui m’est soumis et faire une proposition de solution, j’ai besoin d’entendre les arguments des parties prenantes. Elles doivent me rapporter la preuve de leurs dires. Or, cette année, j’ai rencontré des difficultés importantes avec certains professionnels qui étaient, soit silencieux, soit me communiquaient des éléments contradictoires. Alors même que la charte de Médiation invite le professionnel à répondre et à me communiquer les pièces et informations dans un délai défini d’un mois.
Cette situation a généré un surcroît de travail pour l’équipe de la médiation et entrainé des retards de traitement des saisines. Cela m’a également contrainte dans un certain nombre de cas, à rendre des propositions de solution sans disposer de la position du professionnel sur le litige. Je suis alors obligée de rendre une solution en totale absence d’éléments contradictoires transmis par l’opérateur.
Contexte législatif particulier et suivi de la fermeture commerciale de l’ADSL
Mon équipe et moi-même avons été très attentifs aux évolutions législatives, notamment celles intervenues avec la loi du 16 août 2022 loi qui porte des mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, renforce la protection des consommateurs et facilite notamment la résiliation de certains contrats : internet, abonnement mobile, contrat d’assurance… Une nouvelle fiche pratique dédiée à cette nouvelle législation, accessible sur le site de la médiation, a été créée.
Par ailleurs, l’arrêt de l’ADSL a été entériné. Progressivement et jusqu’en janvier 2026, plus aucun client ne pourra souscrire d’offre ADSL. Puis, de janvier 2026 à la fin de l’année 2030, les titulaires d’un abonnement ADSL devront souscrire une offre fibre ou faire appel à une technologie alternative telle que la box 4G, le satellite ou la radiofréquence. Enfin, à partir de la fin de l’année 2030, plus aucun abonnement ADSL ne sera disponible.
Une nouvelle fiche pratique pour le consommateur a été mise en ligne sur le site pour informer les consommateurs des changements qui vont intervenir.
Recommandations de la Médiatrice et suivi
Au travers des litiges qui m’ont été soumis cette année, j’ai élaboré huit recommandations à destination des professionnels pour qu’ils améliorent leurs pratiques, dont une spécifique à l’installation à domicile de la fibre.
Au-delà des recommandations, je tiens à jour un tableau de suivi des recommandations par les professionnels, ce qui me permet de leur rappeler dans les propositions de solution les recommandations qu’ils n’ont pas respectées.
Création d’une rubrique « conseils consommateurs » sur le site
Chaque année, je rédige et publie des conseils aux consommateurs sous forme de fiches pratiques. Elles sont réalisées à partir de mon analyse des problèmes que les consommateurs rencontrent ou des manques d’informations sur les sujets de communications électroniques. C’est ainsi 28 fiches pratiques pour le consommateur qui sont en ligne sur le site www.mediation-télécom.org dans la nouvelle rubrique « conseils conso », dont 5 nouvelles en 2022 :
- installation de la fibre au domicile d’un client
- arrêt de l’ADSL
- impact de la loi sur le pouvoir d’achat pour les communications électroniques
- la 5G
- contrats : droits du consommateur et de l’opérateur
C’est dans le même esprit que j’ai innové en 2022 avec une collaboration avec l’Institut national de la consommation pour proposer 2 vidéos de conseils pratiques. Deux autres vidéos ont été réalisées sur le sujet de l’installation de la fibre au domicile d’un client (Fibre : que dois-je absolument savoir pour que l’installation se passe bien ?) et sur la résiliation de son abonnement mobile (Comment changer d’opérateur mobile dans de bonnes conditions ?).
Partenariat avec l’Institut national de la consommation (INC)
L’Institut national de la consommation contribue et participe à l’information objective des consommateurs dans tous les domaines. Centre d’expertises, il réalise des études techniques, juridiques et économiques relatives à la consommation. Il apporte un appui technique aux organisations de consommateurs agréées. Editeur du magazine 60 Millions de consommateurs, des sites 60millions-mag.com et inc-conso.fr, il produit les émissions d’information ConsoMag diffusées sur l’ensemble des chaînes de France Télévisions et sur Internet.
Dans le cadre de sa mission d’information des publics, il mène avec ses partenaires des campagnes de sensibilisation sur des problématiques de la vie quotidienne. C’est tout naturellement qu’en 2022 il s’est rapproché de la médiation des communications électroniques, pour sensibiliser les consommateurs sur le dispositif de médiation dans le secteur de la téléphonie et d’Internet.
Cette collaboration s’est concrétisée par la réalisation de deux émissions ConsoMag et de pastilles vidéo d’une minute sur les thèmes de l’installation de la fibre « Comment résoudre un problème survenu lors du raccordement ? » et des changements des tarifs des offres d’abonnement des opérateurs « Mon opérateur a-t-il le droit d’augmenter le tarif de mon abonnement ? » Ainsi en novembre et décembre 2022 sur France Télévisions, plus de deux millions de téléspectateurs ont pu être informés.
Philippe LAVAL
Directeur Général de l’INC
Mise en ligne d’un tutoriel pour comprendre en 2 minutes comment saisir la Médiatrice
J’ai souhaité proposer aux consommateurs une vidéo pédagogique illustrée d’instructions visuelles pour permettre aux consommateurs de savoir étape par étape si leur dossier est éligible, comment le constituer, quels documents joindre, comment suivre l’état d’avancement de leur dossier dans leur espace personnel… Ce tutoriel vise à améliorer la recevabilité des dossiers reçus à la médiation
2003 - 2023 : 20 ans de médiation
Le secteur des télécoms bénéficie d’une médiation de la consommation depuis juin 2003, quand les opérateurs télécoms ont adopté une charte de médiation et constitué une association pour animer cette initiative de résolution à l’amiable des litiges, l’Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE).
En effet le secteur a été totalement pionnier (13 ans d’avance sur la loi qui a créé l’obligation de la médiation de la consommation), marquant une véritable preuve de son engagement de responsabilité vis-à-vis de ses consommateurs et une véritable innovation pour les consommateurs à l’époque.
Depuis l’AMCE s’est ouverte à d’autres professionnels comme les services de communications électroniques, annuaires téléphoniques, télévisions payantes, hébergeurs, régies d’intérêt public (fibre), société de reconditionnement de mobile, application multimédia mobile..). Elle compte au 31 décembre 2022, 89 marques (62 opérateurs télécoms et 27 autres professionnels).
Soutien de l’association de la médiation des Communications Electroniques (AMCE)
Comme chaque année, l’organisation du travail s’est adaptée pour répondre au volume des dossiers et leur complexité accrue.
Je souhaite remercier Henri Dolivier, le Directeur Général de l’AMCE et toute mon équipe pour leur travail et leur implication pour la bonne gestion de la médiation. Comme chaque année des stagiaires de Master 1 et 2 du droit de la consommation dans le cadre du partenariat de l’AMCE avec la chaire du droit de la consommation de la faculté de droit de Cergy Pontoise, sont venus rejoindre l’équipe pour nous soutenir et leur permettre de s’immerger dans le travail de la médiation de la consommation.
